Atender una conversación

Conversación abierta: motivo del escalado, historial de mensajes, botones Liberar/Devolver al bot/Cerrar, y un flujo de operador

Una conversación abierta, con su historial y las acciones disponibles.

Al tomar o abrir una conversación, el panel de la derecha se llena con todo lo necesario para seguir hablando con el cliente.

Motivo

Si el flujo indicó por qué escaló, aparece como una franja fina arriba del todo («Motivo: …»). Es solo informativo — no se puede editar ni borrar.

Historial de mensajes

Los mensajes del cliente aparecen a la izquierda; los que envías tú, a la derecha. Cada uno lleva la hora. Si un mensaje tuyo sale en rojo con «✗ no enviado», es que el canal no pudo entregarlo (por ejemplo, WhatsApp desconectado en ese momento) — revisa el estado del canal en IrisCore antes de reintentar.

Sugerencias de IA

Si la empresa tiene configurada una IA de apoyo, puede aparecer aquí una propuesta de respuesta mientras hablas, en una tarjeta con fondo dorado. Puedes:

Tarjeta de sugerencia editable, con el texto propuesto y los botones Enviar al cliente y Descartar

Una sugerencia de texto, lista para revisar antes de enviarla.

Editar el texto — antes de enviarlo, corrígelo como quieras.

Enviar al cliente — lo manda tal cual está en el cuadro en ese momento.

Descartar — la quita sin enviar nada.

La IA nunca envía nada por su cuenta: siempre pasa por ti primero.

Respuestas rápidas

Si tienes alguna guardada, aparece un desplegable «Respuestas rápidas…» encima del cuadro de texto. Elegir una no la envía: la escribe en el cuadro (al final de lo que ya hubiera) para que la revises o la completes antes de pulsar Enviar.

Escribir y enviar

El cuadro de texto de abajo es libre — escribe lo que quieras y pulsa Enviar. Si el envío falla, aparece un aviso con el motivo.

Acciones sobre la conversación

Tres botones, todos piden confirmación antes de actuar:

Liberar — la devuelve a la Cola tal cual está, para que la tome otro operador (o tú mismo, más tarde).

Devolver al bot — el flujo automático retoma la conversación; deja de ser tuya.

Cerrar — da la conversación por terminada. Ya no aparece ni en la Cola ni en «Mis conversaciones».

También hay una sección de flujos de operador justo encima del cuadro de texto, si la empresa tiene alguno configurado.

Ejemplo de uso

Consulta resuelta

El cliente pregunta un horario, se lo respondes escribiendo directamente en el cuadro y pulsando Enviar. Como ya no necesita nada más, pulsas Cerrar para sacarla de tu lista.

No es para ti

Tomaste una conversación por error, o no es de tu área: pulsa Liberar para que vuelva a la Cola y la tome quien corresponda.